Bei Anruf Termin | Wie sinnvoll ist Dauerlächeln am Telefon?
Es läutet. Es läutet schon wieder. Gestresst heben Sie ab und versuchen zu lächeln. „Das unterstützt die gute Atmosphäre in wichtigen Telefonaten“ haben Sie gehört. Eines ist allerdings gewiss: Dieses Lächeln kommt am anderen Ende der Leitung nicht an, solange es nicht echt ist. Dennoch lohnt es, sich über Stimme und Kommunikation im Telefongespräch Gedanken zu machen. Erfolgreiches Telefonieren ist im täglichen Business bares Geld wert. Das gilt nicht nur, aber besonders für den Verkauf – schließlich ist der Anruf der erste Schritt zum Termin.
Schon das Geräusch lachender Menschen veranlasst die Spiegelneuronen im Gehirn, die Gesichtsmuskeln automatisch auf das Mitlachen vorzubereiten. Daher ist Lachen ansteckend, selbst wenn der Grund für die Fröhlichkeit unbekannt ist, erklärt die britische Forscherin Jane Warren. Auch alle anderen menschlichen Äußerungen wie Überraschung, Freude, Angst, Wut oder Ekel aktivieren bei den Zuhörern die Gesichtsmuskulatur, jedoch wirken die positiven Gefühlsausdrücke deutlich stärker. Ist Lächeln am Telefon also das Erfolgskriterium schlechthin? Ziehen Sie doch einfach mal Ihre Mundwinkel rechts und links nach oben, wählen dann die Nummer eines Freundes und beginnen ein Gespräch. Was denken Sie, kommt beim Anderen an? Viele Beispiele aus Callcentern bestätigen es: Tatsächlich wirkungsvoll überträgt sich das Lächeln erst dann, wenn es von innen heraus kommt, wenn es ernst gemeint und authentisch ist.
Erfolgreich Telefonieren ohne Dauerlächeln
Seien wir ehrlich: Manchmal ist einem eben nicht nach Lächeln zumute. Aufgesetztes Lächeln wirkt langfristig gesehen sogar stimmschädigend, weil es dadurch auf die Dauer Verspannungen hervorruft. So gestalten Sie das Gespräch dennoch positiv:
Stimmen Sie sich auf die „innere Klangwelt“ des anderen ein. Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit geben Ihnen wesentliche Hinweise auf die Gemütslage und das innere Tempo des Menschen am anderen Ende der Leitung. Schaffen Sie einen gemeinsamen „Hörraum“, in dem Sie sich beide wiederfinden und wohlfühlen, um dann die gemeinsame Reise zu gestalten.
Räumen Sie Ihrem Gesprächspartner mehr Redezeit als sich selbst ein, um sich in Ruhe auf dessen Tonalität „einzuhören“. Gerade in der Telefonakquise ist es wichtig, auch den Kunden zu Wort kommen zu lassen.
Durch interessierte Fragen können Sie genau hinhören und sich auch besser in die Gedankenwelt des anderen versetzen.
Rasch werden Sie feststellen, dass sich Ihre Stimme dabei unwillkürlich an die Ausdrucksweise des Gesprächspartners anpasst.
Jetzt haben Sie einen guten gemeinsamen Ausgangspunkt, sich Ihrem Gesprächspartner emotional angenähert, ein gemeinsames Tempo erreicht und Anknüpfungspunkte im Gespräch gefunden. So ist es einfacher, Sympathie und Neugier aufzubauen und das Verkaufsgespräch auf Augenhöhe zu führen.
Die Körperhaltung am Telefon
Nutzen Sie zwei bis drei Sekunden vor dem Wählen oder die kurze Zeit bis zum zweiten Läuten, um sich für das neue Gespräch bereit zu machen. Rücken Sie auf dem Stuhl nach vorne, sitzen Sie aufrecht und in Balance, am besten mit beiden Füßen am Boden, als wollten Sie etwas in Empfang nehmen. Achten Sie darauf, dass Ihr unterer Rücken, das „Kraftzentrum“ Ihrer Stimme, beweglich und in Balance bleibt. Stehen Sie zwischendurch auf, denn das aktiviert besonders die Wirbelsäule und lässt Atmung und Gestik freier werden. Dadurch stärken Sie Ihre Stimme, sie gewinnt Durchsetzungskraft und klingt dynamischer.
So aktivieren Sie Ihre Stimme, wenn das Telefon klingelt
Manchmal ruft der Kunde auch zurück, weil Sie ihm auf die Mailbox gesprochen haben oder weil er Ihre Nummer nicht zuordnen konnte. Wenn Sie routiniert und rasch den Hörer abheben oder das Handy zum Ohr nehmen, schwingt in Ihrer Stimme noch die Stimmung genau dieses Moments mit. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner stimmlich aktiv und offen empfangen wollen, nutzen Sie folgende Tipps:
Setzen Sie ein mentales Stopp-Zeichen für die gerade präsente Arbeit, aktuelle Überlegungen oder Gespräche.
Stellen Sie sich bewusst auf das Telefonat ein und seien Sie neugierig: Wer ruft Sie gerade an? Was wird das Telefonat Gutes bringen?
Gehen Sie innerlich wie äußerlich in Ihren Standpunkt: Mit der inneren Haltung ändert sich auch die Körperhaltung im Sitzen oder Stehen. Richten Sie sich auf und erden Sie sich mit beiden Füßen am Boden.
Aktivieren Sie Ihren Eigenton: Nicken Sie sich selbst oder dem Telefon mit einem aktiven „mmmhh!“ zu. Der begleitende Gedanke dazu könnte sein: „Mmmhh, ja, ich werde dieses Gespräch jetzt annehmen.“
Lassen Sie sich bis zum zweiten Klingeln Zeit, bevor Sie abheben. Nun sind Sie innerlich und stimmlich bereit für Ihren Gesprächspartner.
Wussten Sie, dass auch Ihr Anrufer bis zu 15 Sekunden (!) benötigt, um im Gespräch anzukommen? Haben Sie also keine Scheu davor, das zweite Läuten abzuwarten und lassen Sie sich Zeit für die Begrüßung. Setzen Sie gedanklich einen Doppelpunkt, bevor Sie Ihren Namen sagen. So lassen Sie Ihren Anrufer mit angenehmer Stimme wissen, wo er gelandet ist und mit wem er spricht.
Der Autor
Arno Fischbacher ist Wirtschafts-Stimmcoach, Speaker, Trainer und Autor. Er ist der Experte für die unbewusste Macht der Stimme in Kundenservice, Führung und Vertrieb und bereitet Führungskräfte und Mitarbeiter der Top-Unternehmen in Deutschland und Österreich auf Gespräche, Präsentationen und Medienauftritte vor. In seiner modernen Trainingsmethode verbindet Fischbacher seine Erfahrungen mit neuem Wissen aus Psycholinguistik und Wahrnehmungsforschung.
Mehr Informationen auf www.arno-fischbacher.com
| 
| 